'Wie können wir Marktanteile gewinnen? Wie können wir neue Kunden hinzubekommen?' Wachstum erfordert neue Kunden oder neue Märkte. Die Kunst ist dabei entweder Wettbewerber zu attackieren oder neue Märkte zu schaffen. Beides wird nur durch genaue Beobachtung des Marktgeschehens und exakt positionierten Angeboten zu erreichen sein.

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'Wie können wir unsere Kunden halten?' Die Akquisekosten sind in der Regel ein Vielfaches höher als Kunden zu binden. Somit ist der ROI in der Bestandskundenbindung mehrfach größer. Im B2B Umfeld besteht der Kunde in der Regel sogar aus einzelnen Ansprechpartnern in den Unternehmen (buying center). Jeder hat eine eigene Entscheiderrolle mit variierenden Befugnissen und Aufgaben.

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'Wie können wir durch unsere Partner bzw. Vertriebskanäle wachsen und neue Kunden erreichen?' Durch das clevere Einbinden und Steuern von Partnern kann man effizient Kunden erreichen, die man sonst nicht so einfach adressieren könnte. Hier können auch Partnerschaften unterschiedlicher coleur eine entscheidende Rolle spielen. Das Begegnen auf Augenhöhe ist dabei ein wichtiger Erfolgsfaktor. Erforderlich ist eine konsistente Kommunikation zum Partner sowie zum Markt. Das gilt umso mehr, wenn es sich um Franchise Partner oder externe Partner handelt.

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'Wie erreichen wir unsere Kunden dort wo sie sich bewegen? Was ist relevant? Wie motivieren wir die handelnden Personen unseren Content zu teilen?' Social Media spielt dabei eine wichtige Rolle, denn Beziehungen zu Kunden funktionieren heute nach neuen Maßstäben. Mehrwerte finden in neuen Formen statt. Die Kunst ist es die Aufmerksamkeit zu erhalten. Kunden erwarten relevanten und aktuellen Dialog. Geschäftsprozesse finden in der digitalen Welt eine neue Entsprechung und werden in innovativer Weise gelebt.

'Wie können wir unsere Kundendaten so nutzen, dass wir den besten Nutzen daraus ziehen?' Hier befinden sich häufig besondere, noch nicht genutzte Ausschöpfungs-potenziale. Das Entscheidende dabei ist das intelligente Verknüpfen von vorhandenen bzw. zugängigen (zB social data & big data) Daten, um ein konsistentes Bild vom Kunden und seiner Entscheidungsstruktur zu erhalten. Wenn die vorliegenden Erkenntnisse zielführend verwendet werden, kann durch effektives Database Marketing ein signifikanter Anstieg des ROI erzielt werden. Es wird vor allem dabei der Wettbewerbsvorteil bzgl. der eigenen Bestandkunden ausgespielt, über die man in der Regel so viel mehr weiß.

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'Wie können wir Kunden zurückgewinnen?'. Vermeintlich kleine Anliegen veranlassen einen Kunden abzuwandern und das oft zu Recht. Das Gute an der Nachricht ist aber auch, dass man eine Chance hat diese Kunden zurückzugewinnen. Wichtig ist dass man sich darauf einlässt, die Gründe der Unzufriedenheit versteht, diese behebt und gezielt um diese Kunden wirbt, um wieder Vertrauen aufzubauen und peu-à-peu die Kundenbeziehung reaktiviert.

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